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Una solicitud concreta de información, gestión o servicio.
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Gestionar PQRS de residentes
PQRS reúne las solicitudes de los residentes y el trabajo del equipo administrativo en una conversación trazable, con clasificación, responsables, tiempos de atención y cierre.
01
Qué centraliza el módulo de PQRS
Cada solicitud conserva un número, tipo, asunto, descripción, categoría, prioridad, estado, responsable, conversación, adjuntos y fechas de atención dentro del conjunto correcto.
Queja
Una inconformidad relacionada con atención, convivencia u operación.
Reclamo
Una solicitud de corrección frente a un servicio o situación específica.
Sugerencia
Una propuesta para mejorar procesos, espacios o servicios del conjunto.
Felicitación
Un reconocimiento que la administración puede registrar desde el panel.
02
Crear y recibir una solicitud
Una solicitud puede originarse en la app del residente o con el botón Nuevo Ticket del panel administrativo. En ambos casos queda limitada al conjunto donde se creó.
1
Identifica el tipo
Elige si se trata de una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación. Esto facilita la lectura y el análisis posterior.
2
Describe el caso
Registra un asunto breve y una descripción con el contexto suficiente para que el responsable pueda actuar sin pedir información básica de nuevo.
3
Clasifica la atención
Selecciona una categoría y una prioridad. Si corresponde, adjunta documentos y asigna desde el inicio a una persona activa del equipo.
4
Confirma el ticket
El sistema asigna un número consecutivo dentro del conjunto y lo incorpora al listado para iniciar el seguimiento.
Adjuntos privados
El ticket puede incluir documentos o imágenes. Los archivos se almacenan dentro del conjunto y se abren desde el detalle del caso.
Actualización en tiempo real
Los tickets nuevos, cambios y respuestas se sincronizan con el listado y el detalle para reducir recargas manuales.
03
Clasificar y asignar el trabajo
La categoría indica qué área atiende el caso; la prioridad refleja su urgencia; y el responsable identifica quién debe gestionarlo.
Categorías y SLA
El módulo crea categorías operativas iniciales y permite agregar otras con color y tiempo de atención en horas. Las categorías personalizadas se pueden desactivar cuando dejan de usarse.
Responsable activo
Puedes asignar o reasignar el ticket a una persona activa del equipo que tenga usuario. La acción requiere el permiso de asignar PQRS.
04
Responder y colaborar sin mezclar mensajes
El detalle del ticket reúne la descripción, los archivos, la conversación y los cambios operativos necesarios para resolver el caso.
Mensaje al residente
Úsalo para pedir información, comunicar avances o entregar la respuesta. El residente lo verá en la conversación de su solicitud.
Nota interna
Úsala para coordinar al equipo o conservar contexto administrativo. Las notas internas no se envían ni se muestran al residente.
05
Controlar el tiempo de atención
Cuando la categoría tiene SLA, el sistema calcula el vencimiento desde la creación del ticket y muestra su estado mientras la solicitud sigue activa.
1
Configura las horas por categoría
Asigna tiempos más cortos a asuntos críticos, como Seguridad, y tiempos acordes con la operación para solicitudes administrativas.
2
Vigila el indicador y el filtro Vencidos
El listado muestra el tiempo restante o el atraso. El filtro rápido reúne los tickets activos cuyo SLA ya venció.
3
Atiende la alerta interna
Cuando el SLA vence, el sistema genera una notificación dentro de ConjuntoFácil para los administradores del conjunto y el responsable activo, si existe.
06
Resolver, cerrar, reabrir y programar seguimiento
El estado debe reflejar el punto real de la atención. Los cambios quedan asociados al ticket y se comparten en tiempo real.
Pendiente de primera gestión
Es el estado inicial de una solicitud nueva o de una solicitud que fue reabierta.
El equipo ya está trabajando
Úsalo cuando existe una gestión activa y el responsable está avanzando en la solución.
Falta una respuesta o condición externa
Sirve para distinguir los casos que dependen del residente, un proveedor u otra validación.
La solución fue entregada
Indica que el caso tiene respuesta o solución, aunque todavía puede conservarse separado del cierre definitivo.
La atención terminó
Finaliza la conversación. En la app, el residente puede calificar una solicitud cerrada una sola vez.
Reapertura controlada
La administración puede permitir o impedir la reapertura. Si está habilitada, un caso resuelto o cerrado vuelve a Abierto.
Seguimiento en Agenda
Cuando el plan y los permisos incluyen Agenda, puedes crear una tarea vinculada al número y asunto del PQRS desde su detalle. Las tareas que puedes consultar aparecen en Seguimiento operativo con su responsable, vencimiento y último cierre. Desde allí puedes descargar las evidencias o abrir la tarea completa en Agenda.
07
Encontrar y priorizar casos
El listado permite combinar búsqueda, filtros y estadísticas para separar el volumen general de los casos que necesitan una acción inmediata.
Buscar
Localiza por número, asunto o palabras incluidas en la descripción.
Filtrar
Combina estado, tipo, prioridad y categoría para reducir el listado.
Priorizar
Usa Sin asignar, Críticos y Vencidos para detectar pendientes operativos.
Medir
Consulta total, abiertos, en proceso, resueltos hoy, críticos y calificación promedio.
Paginar
Avanza entre páginas sin perder los filtros aplicados al listado.
Abrir detalle
Selecciona una fila para revisar el historial y actuar sin abandonar el módulo.
08
Buenas prácticas de operación
Un flujo consistente hace que las métricas, alertas y responsabilidades representen la realidad del conjunto.
1
Define categorías operativas
Usa nombres que representen procesos reales, como Seguridad, Mantenimiento, Pagos o Zonas comunes, y asigna un SLA acorde con su urgencia.
2
Asigna un responsable
Evita dejar casos sin dueño. La asignación hace visible quién debe responder y facilita el seguimiento del equipo.
3
Diferencia mensaje y nota interna
Envía como mensaje lo que debe ver el residente. Usa una nota interna para coordinación, diagnóstico o contexto exclusivo de la administración.
4
Actualiza el estado
Mantén el estado alineado con la situación real. Un ticket abierto que ya está en gestión altera las prioridades y las estadísticas.
5
Cierra con una respuesta clara
Antes de cerrar, deja constancia de la solución, la decisión o el siguiente paso para conservar una trazabilidad comprensible.
6
Usa Agenda cuando haya seguimiento
Si la solución exige una actividad posterior, crea una tarea vinculada para que el compromiso no dependa únicamente de revisar el ticket.
09
Preguntas frecuentes
¿El residente ve las notas internas?
No. Las notas marcadas como internas solo aparecen en el panel administrativo. Los mensajes normales sí forman parte de la conversación visible para el residente.
¿Qué ocurre si una categoría no tiene SLA?
El ticket se puede gestionar normalmente, pero no tendrá una fecha límite calculada ni aparecerá como vencido por SLA.
¿Quién puede asignar, responder o cerrar?
Depende de los permisos del cargo activo. PQRS separa las acciones de crear, asignar, responder y cerrar para que cada miembro del equipo tenga solo el acceso necesario.
¿Se puede reabrir un ticket cerrado o resuelto?
Sí, cuando la reapertura está habilitada en la configuración de PQRS y el usuario tiene permiso para cerrar solicitudes. El ticket vuelve al estado Abierto.
¿Por qué no aparece Crear tarea de seguimiento?
La opción solo aparece si el plan incluye Agenda y el rol activo tiene permiso para crear tareas. Si además puedes consultar Agenda, el detalle del PQRS muestra las tareas vinculadas, su último resultado o motivo de cancelación y las evidencias disponibles.
¿Cómo encuentro rápidamente un caso?
Busca por número, asunto o texto de la descripción. También puedes combinar filtros de estado, tipo, prioridad y categoría, o usar los accesos rápidos Sin asignar, Críticos y Vencidos.
¿Listo para organizar la atención de PQRS?
Abre el módulo de PQRS en el panel administrativo para revisar, asignar y responder las solicitudes de tu conjunto.
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